 |
| (Nguyên tắc xử lý từ chối) |
Hi,
Mình là Hoàng Quân, dạo này mình cũng khá là bận trong việc đầu tư xây dựng mô hình hệ thống mới cho nên là bỏ bê ACE mình khá nhiều. Hoàng Quân hỏi 1 câu nha: ACE mình có ai thấy thương nhớ bài viết dàiiiiiii của mình hông? Bắt đầu cà khịa rồi đấy... kkkk =))))
Hôm nay Hoàng Quân share lại 1 chủ đề không quá mới trong quá trình sales, nhưng bản thân Quân thấy nó lại là nền móng mạnh mẽ để phát triển tư duy trong quá trình xử lý "TỪ CHỐI MUA HÀNG". Tạm gọi nó là nguyên tắc 3Q nhé cả nhà.!
👉 Trước tiên, 3Q là gì?
▶ À thì cũng dễ hiểu thôi, 3Q - 3 Question, dịch ra là "3 câu hỏi" cho thuần việt đó mà.
👉 Tại vì sao Hoàng Quân lại khẳng định nó là nền móng mạnh mẽ để phát triển tư duy trong quá trình xử lý TỪ CHỐI???
▶Thật ra, khi Khách Hàng nhắn tin hay gọi điện thoại hỏi mình về 1 sản phẩm nào đó bất kì - chí ít Khách Hàng đã quan tâm, có 1 chút nhu cầu tìm hiểu và muốn mua sản phẩm rồi. Nhưng vì 1 lý do nào đó khách hàng chỉ trả lời lại 1 câu 《ĐỂ ANH/CHỊ SUY NGHĨ THÊM》. Nếu không biết xử lý thì toang, mất Khách là điều hiển nhiên.
Tuy nhiên, chỉ cần 3 câu hỏi căn bản này thì ACE mình có thể phát hiện ra toàn bộ tâm lý và sự nhìn nhận của khách hàng. Vậy 3 câu hỏi ấy là gì? Cùng Hoàng Quân đi vào tìm hiểu nhé.
✍ QUESTION 1:
- Khi KH nói "ĐỂ ANH/CHỊ SUY NGHĨ THÊM" thì câu đầu tiên ACE mình phải hỏi lại Khách hàng đó là: "Anh/Chị có thể cho em biết là sản phẩm vừa rồi em tư vấn, giới thiệu cho Anh/Chị có đúng với cái mà Anh/Chị đang cần tìm không ạ???"
👉 KH mà trả lời KHÔNG. Thì thôi, ACE mình bỏ qua.
👉 KH mà trả lời CÓ. Nhưng Anh/Chị cần tìm hiểu thêm... OK chúng ta nhanh trí nhảy qua câu hỏi KH tiếp theo.
✍ QUESTION 2 + QUESTION 3:
2. "Anh/Chị có thể cho em biết với sản phẩm vừa rồi em tư vấn, giới thiệu cho Anh/Chị thì có điểm gì hay vấn đề gì cho Anh/Chị cảm thấy không hài lòng không ạ???".
👉 Lúc này, Khách hàng cảm giác bản thân được quan tâm và chú ý. Thì tâm lý sẽ thoải mái ra và họ sẽ nói lên những vấn đề mà họ gặp phải với sản phẩm ACE mình đang tư vấn. Xong xuôi thì ACE mình hỏi tiếp câu hỏi thứ 3 luôn như sau:
3. "Ngoài những vấn đề trên, Anh/Chị có còn cảm thấy không hài lòng ở điểm nào của sản phẩm nữa không ạ???"
👉 Với 2 câu hỏi này thì Khách hàng sẽ nói lên những vấn đề mà Khách hàng cảm thấy không hài lòng hay không thích về sản phẩm. ACE mình nắm được những điểm này khiến Khách hàng quyết định "TÌM HIỂU THÊM" rồi thì ACE mình tập trung vào nó mà xử lý tiếp cho khách thôi. =)))
Dễ như ăn kẹo nhỉ??? (Lột vỏ - bỏ miệng nhai và nuốt).
Tiếp theo, trong quá trình đặt 3 câu hỏi để xử lý lời từ chối của KH sẽ phát sinh ra một số vấn đề KH gặp phải về sản phẩm như dưới đây:
1. Nếu KH nói: "Sản phẩm này Anh/Chị đang cần nhưng cái giá sản phẩm bên em khá cao, mà tính năng sản phẩm cũng không có gì nổi bật so với những sản phẩm cùng loại. Nên để Anh/Chị tìm hiểu thêm rồi báo lại cho em nhé.!"
▶ Xử lý vấn đề: "Dạ, đúng rồi anh/chị. Sản phẩm này có giá đắt hơn 1 xíu so với các sản phẩm cùng loại trên thị trường nhưng mà ngược lại nó .... 《Nêu ra điểm khác biệt hay thế mạnh của sản phẩm》 .... nên là em nghĩ giá này là hợp lý lắm rồi. Hay là anh/chị có thể cho em biết anh/chị đang muốn mua sản phẩm với khoảng tiền là bao nhiêu được không ạ??? Tại bên em cũng có nhiều dòng sản phẩm, nhưng em muốn tư vấn cái TỐT cho anh/chị trước."
- Lúc này KH có thể thấy thiện cảm, họ sẽ nói lên mức tiền họ dự định chi ra để mua sản phẩm =》ACE mình thuận nước đẩy thuyền thôi ạ, lên accesstrde tìm ngay những dòng sản phẩm cùng tính năng nhưng giá rẻ hơn nằm trong tầm giá của Khách hàng mong muốn rồi lụm về mà tư vấn thôi.
2. "Anh/chị đúng đang cần sản phẩm có tính năng này. Nhưng Anh/chị thấy bên shop kia bán giá rẻ hơn bên mình nhiều. Có thể giảm giá không em?"
▶ Xử lý từ chối: Dạ, không biết là mình thấy sản phẩm bên cửa hàng nào ạ??? Mà Anh/chị có chắc là sản phẩm cùng loại và giống y chang như sản phẩm bên em không??? Ngoài ra nếu mà sản phẩm giống thì Anh/chị có chắc khi mua Anh/chị sẽ được hỗ trợ, chăm sóc và chính sách bảo hành tốt như bên em không ạ???
Tiếp theo những câu hỏi như trên thì ACE mình nhắc lại tính năng khác biệt của sản phẩm ACE mình đang bán và bắt đầu chốt sales.
3. "Anh/chị không đủ tiền mua."
▶ Xử lý từ chối: "Dạ, em biết là tiền đối với ai cũng quan trọng hết vì còn phải chi tiêu nhiều thứ trong cuộc sống. Bên công ty tụi em cũng vậy, cũng mong muốn đem đến sản phẩm chất lượng tốt đến tay KH nên là giá cả bên cty em bán là giá rất ưu đãi và hợp lý rồi đó ạ. Nhưng mà em thấy mình nên nghĩ đến những cái thực sự cần thiết trước, những cái không thực sự cần thiết thì mình có thể đợi mua sau."
- "Ngoài ra hiện tại bên em sản phẩm đang có ưu đãi, giảm giá xx%. Em nghĩ Anh/chị nên mua ngay để hết chương trình khuyến mãi đó ạ."
(Phần ngoài ra này ACE mình linh hoạt trong 2 trường hợp nha: 1 là ưu đãi giảm giá của công ty, 2 là ưu đãi giảm giá không phải của công ty mà do cá nhân mình trích quỹ hoa hồng ra mà giảm giá cho KH).
Trên đây là nguyên tắc 3Q để Anh/Chị áp dụng trong quá trình tư vấn bán hàng cho Khách. Nó áp dụng được cho tất cả ngành hàng, sản phẩm và thị trường. Hi vọng với những chia sẻ này của Quân Anh/Chị có thêm nguồn kiến thức & kỹ năng để áp dụng trong quá trình bán hàng của bản thân. Chúc toàn thể ACE mình Kinh Doanh tốt.!
Thanks all,
- Hoàng Quân -